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第1题

以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（） A.市场调查 B.向上沟通 C.管理层次 D.监督控制体系
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第2题

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（） A.质量管理 B.目标设置 C.任务标准化 D.向上沟通
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第3题

以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（） A.协作性 B.员工胜任性 C.角色矛盾 D.夸大宣传
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第4题

[多选题,10分] 要使购买者意见调查法预测比较有效，必须具备以下（）条件。 A.计划制定者参与调查 B.购买者的意向明确清晰 C.预测人员专业细致 D.购买意向真实可靠
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