[论述题,20分] 论述质量管理的八项原则是什么?
答案是：顾客|关注焦点|领导作用|全员参与|过程方法|系统方法|持续改进|事实|决策方法|互利关系
[论述题,20分] 论述实施六西格玛管理要遵循那些原则。
答案是：管理者|承诺|战略|整合|过程|收益|现场|领导|培训|奖励
[论述题,20分] 论述供应商控制的步骤.
答案是：创建|团队|关键|指标|起码|绩效标准|基数|供应商|绩效
[论述题,20分] 论述标准化的意义和作用。
答案是：秩序|社会|经济效益|科学管理|质量改进|利益|贸易发展|安全健康|环境
[论述题,20分] 论述标高分析活动的步骤.
答案是：活动|领域|对象|明确|现状|确定最佳者|标杆组织|方案
[简答题,20分] 简述可靠性管理的一般步骤。
答案是：（１）定义顾客的效能要求。（２）确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系。（３）定义产品使用的环境和条件。（４）选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商。（5）确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响。（6）分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。
[简答题,20分] 简述研究质量成本对质量改进的促进作用。
答案是：（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。（3）评估公司的总体质量状况并确定未来的改进项目。
[简答题,20分] 简述供应商关系的控制过程。
答案是：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。
[简答题,20分] 我国认证制度的总体架构主要有哪几个层次？
答案是：第一个层次是授权机构或管理机构。 第二个层次是认可机构。第三个层次是从事认证实践的机构和人员，包括认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动的人员。第四个层次是企业。
[简答题,20分] 组织的业务过程一般分为哪几类？
答案是：（1）设计过程。（2）生产提供过程。（3）支持过程。（4）供应和合作过程。
[简答题,20分] 高效团队有哪些特征？
答案是：（1）清晰的目标。（2）相关的技能。（3）相互的信任。 （4）一致的承诺。 （5）良好的沟通。 （6）谈判技能。（7）恰当的领导。（8）内部支持和外部支持。
[简答题,20分] 标高分析的步骤是什么？
答案是：①确定实施标高分析活动的领域或对象。②明确自身的现状。③确定谁是最佳者。④明确标杆组织是怎么做的。⑤确定并实施改进方案。
[简答题,20分] 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径有哪些？
答案是：（1）在录用人员时注重候选者的道德水准。（2）建立组织的道德准则和决策规则。（3）高层管理者在道德方面的以身垂范。（4）认清目标和绩效评价的作用。（5）提供道德规范方面的培训。（6）独立的社会审计。（7）正式的保护机制。
[简答题,20分] 顾客满意度测量的用途是什么？
答案是：对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有： （1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知； （2）比较公司相对于竞争者的绩效； （3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域； （4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进。
[简答题,20分] 质量监督的意义是什么？
答案是：①有利于保护消费者和生产者的合法权益；②有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规；③有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益；④有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平。
组织使命
答案是：反映了一个组织之所以存在的理由或价值。
顾客关系管理
答案是：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。
顾客忠诚
答案是：指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
顾客满意
答案是：是指顾客对其要求已被满足程度的感受。
顾客需要
答案是：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
[计算题,100分] 某制药厂片剂车间，生产某种药品，要求对其颗粒水分进行控制，每次抽样４件，共抽样25次，经测量知，其质量特性值的平均值为3.861，极差的平均值为1.028，已知系数Ａ２＝0.729，D4＝2.282，试计算平均值和极差
答案是：X 控制图 CL=3.861，UCL =3.861+0.729×1.028=4.610，LCL=3.861-0.729×1.028 =3.112，R控制图 CL=1.028，UCL=2.282×1.028=2.346，LCL不存在
[计算题,100分] 某种钻头车外圆工序，要求对其外圆直径进行控制，通过收集20组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值的平均值为78.44，极差的平均值为14.5，已知系数A2为0.577，D4为2.115，D3不存在。求平均值和极差控制
答案是：平均值控制图中控制界限=78.44，上控制界限=78.44+0.577×14.5=86.81， 下控制界限=78.44-0.577×14.5=70.70，极差控制图中控制界限=14.5，上控制界限=2.115×14.5=30.67，下控制界限不存在
[计算题,100分] 设零件的尺寸要求为直径30±0.15mm，随机抽样后计算样本特性的平均值为30.05mm，标准偏差为0.05mm，求过程能力指数Cpk。
答案是：本题为双向容差，中心不重合的情况 S = 0.05，标准中心=30.00，实际值与标准中心的偏移量 = ︱30.00-30.05︱=0.05，容差范围T = 2 ×0.15=0.30，过程能力指数Cpk = （0.30－2×0.05）/6×0.05 = 0.67
[计算题,100分] 处理车间对最近一个月加工的铸件制品的外观质量进行调查，得到统计结果如下：变形58个，氧化106个，锈蚀16个，裂纹8个，其他12个。 试绘制排列图（附频数统计表），并指出存在的主要质量问题。
答案是：排列图略。|主要质量问题是氧化和变形，分别占外观质量问题的53%和29%，累计占82%。
[计算题,100分] 某纺织厂漂染车间QC小组针对一年中出现的染色疵点进行统计分析。现收集到如下一些数据，色花280个，色渍50个，蜡花17个，色差120个，其他33个。请画出排列图并指出主要的质量问题。
答案是：绘制排列图略。主要的质量问题是色花和色差，分别占染花疵点数的56%和24%，累计占总染色此点数的80%。
[简答题,20分] 朱兰质量改进程序包括哪些要点？
答案是：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥保持成果。
[简答题,20分] 简述质量改进的意义和必要性。
答案是：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。
[简答题,20分] 绩效测量过程包括哪些步骤？
答案是：①明确前提条件；②计划测量活动；③收集数据；④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。
[简答题,20分] 产品设计过程包括哪些步骤
答案是：①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制，主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段。
[简答题,20分] 质量机能展开的过程包括哪些？
答案是：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开发顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求。
[计算题,100分] 某零件质量要求20±0.15mm，抽样100件，测得样本均值20mm，S=0.05mm，计算过程能力指数？
答案是：Cp=T/6σ≈T/6S，Cp==0.3/6*0.05=1
[计算题,100分] 某零件清洁度要求不大于96mg，抽样得样本均值48mg，S=12mg ，求过程能力指数。某零件清洁度要求不大于96mg，抽样得样本均值48mg，S=12mg ，求过程能力指数。
答案是：Cp=T/6σ≈T/6S，Cp=2*（96-48）/6*12=1.33
[计算题,100分] 某零件抗拉强度不少于32kg/cm2，抽样得样本均值38kg/cm2，S=1.8kg/cm2，求过程能力指数．
答案是：Cp=T/6σ≈T/6S ，Cp=2*（38-32）/6*1.8=1.11
[计算题,100分] 某班组制作线圈，现从某制作过程对线圈阻抗值连续抽取100个数据作直方图，其中该批数据中的最大值为Xmax=17.6Ω，最小值Xmin=12.7Ω。若取分组数k=10组，试确定直方图的组距h及第1组的上下限值。
答案是：极差R=17.6-12.7=4.9，组距（h)=4.9/10=0.49,取0.5。界限值应取0.05。第一组下限值为12.7-1/2*最小测量单位=12.7-0.05=12.65，第一组上限值为第一组下限值+h=12.65+0.5=13.15。
[计算题,100分] 某工序利用 控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样100件，共抽10次，测出样本外径平均值为16.00mm，极差平均值为0.303mm.求： 控制图的中心线和控制界线。（当n=10时，A2=0.404，D4=1.555
答案是：X控制图 CL= 16，UCL =16+0.404×0.303=16.122，LCL =16-0.404×0.303=15.878，R-控制图 CL= 0.303， UCL=1.555×0.303=0.471，LCL=0.222×0.303=0.067
可靠性管理
答案是：是指在实现产品或系统的可靠性的过程中，建立、实现和保持可靠性目标的全过程。
可用性
答案是：指设备不因为失效而停机的可能性或概率。
质量监督
答案是：是指为了确保产品符合规定的质量要求，由国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续地的监督和验证，并对完成的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式。
可靠性工程
答案是：是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。
认证
答案是：是指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。
[简答题,20分] 实行质量认证制度的具体作用体现在哪里？
答案是：①帮助消费者选购商品，维护消费者利益；②推动先进标准的贯彻执行，实行扶优限劣的政策；③促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平；④促进国家计量水平的提高；⑤减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用；⑥提高产品在国际市场上的竞争能力；⑦增强企业信誉和经济利益；⑧实现国家对产品质量的宏观管理；⑨降低承担产品责任的风险。
[简答题,20分] 提高可靠性的方法有哪些？
答案是：①选择标准化的元器件；②使用冗余技术，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要；③耐环境设计；④维修性设计。
[简答题,20分] 提高过程能力的途径有哪些？
答案是：①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；②提高过程能力，减少分散程度；③修订容差范围。
[简答题,20分] 供应商关系改进阶段五个合作层次分别是什么？
答案是：①组成联合团队；②降低成本；③提升价值；④信息共享；⑤资源共享。
[简答题,20分] 对于供应商关系的控制过程的要求有哪些？
答案是：①明确定义的供应链质量目标；②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；③必要时有纠正措施。
维修性
答案是：在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。
可靠性
答案是：是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。
供应商关系管理
答案是：是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。
信息管理
答案是：是通过计划控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。
测量
答案是：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化。
过程
答案是：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
激励
答案是：是通过对人的需要给与适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。
绩效考核的含义
答案是：依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程。
职位分析
答案是：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。
社会责任
答案是：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。
预防成本
答案是：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
内部故障成本
答案是：交货前发现的与不良有关的成本。
外部故障成本
答案是：产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
鉴定成本
答案是：指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
质量
答案是：指一组固有特性满足要求的程度。
[简答题,20分] 戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?
答案是：（1）戴明环包括四个阶段，即计划、实施、学习和行动；（2）戴明环的主要着重点是实施和学习。
[简答题,20分] 简述促使重视质量的主要原因。
答案是：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；（2）科学技术也使得人类的安全，健康以及环境受到前所未有的威胁；（3）各国政府对于质量的管制；（4）消费者权益运动日益高涨；（5）在质量方面的国际竞争日益增强。
[简答题,20分] 何谓“卓越绩效模式”?其实质是什么?
答案是：由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。
[简答题,20分] 企业标准化工作应该达到哪些要求?
答案是：（1）企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。 （2）企业的标准工作必须坚持“系统化”原则。（3）企业的标准化工作必须符合以下具体要求：①权威性；②科学性；③群众性；④连贯性；⑤明确性。
[简答题,20分] 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则?
答案是：1.高层管理者的承诺2.与公司当前的各种重点、战略以及绩效测评体系进行整合3.过程思维4.确保收益5.多层次的、深入现场的领导6.培训7.不断强化和奖励
排列图的作用之一是识别（）的机会。
A.质量控制
B.质量改进
C.质量进步
D.质量管理
答案是：B.质量改进
工序处于稳定状态的直方图是（）直方图。
A.双峰型
B.锯齿型
C.正常型
D.平顶型
答案是：C.正常型
日本的川喜二郎开发的KJ法所使用的亲和图就是根据（）创造出来的。
A.流程图法
B.头脑风暴法
C.因果图法
D.调查表法
答案是：B.头脑风暴法
一个主要质量问题只能画（）张因果图。
A.一
B.二
C.三
D.四
答案是：A.一
运用了“关键的少数和次要的多数”原理的老七种工具是（）。
A.排列图
B.控制图
C.散布图
D.因果图
答案是：A.排列图
下列变量中属于计量数据的是（）。
A.长度
B.不合格数
C.彩色电视机台数
D.质量检验项目数
答案是：A.长度
在绩效测量指标中，产品与服务质量、主要生产时间、投入市场时间等指标属于（）。
A.财务和市场指标
B.组织有效性指标
C.以顾客为中心指标
D.供应商和合作伙伴指标
答案是：B.组织有效性指标
我国认证体系的授权机构是（）。
A.工商局
B.税务局
C.物价局
D.国务院认证认可监督委员会
答案是：D.国务院认证认可监督委员会
“三包”对产品质量问题来说是一种（）。
A.补救措施
B.预防措施
C.改进措施
D.安全措施
答案是：A.补救措施
认证的对象中，除了产品外，还包括（）。
A.生产方法
B. 组织机构
C.机器设备
D.管理体系
答案是：D.管理体系
质量监督的范围是（）。
A.生产过程
B.流通过程
C.生产流通过程
D.售后服务过程
答案是：C.生产流通过程
（）年结束的“乌拉圭会和”谈判，将质量认证扩展为“合格评定程序”。
A.1978
B.1990
C.1993
D.1995
答案是：C.1993
1903年，（）创立了世界上第一个认证标志，即使用BS字母组成的“风筝”标志。
A.日本
B.英国
C.德国
D.美国
答案是：B.英国
有关产品质量的基本法律是（）。
A.《中华人民共和国食品卫生法》
B.《中华人民共和国产品质量法》
C.《中华人民共和国计量法》
D.《中华人民共和国标准化法》
答案是：B.《中华人民共和国产品质量法》
国际标准化组织英文所写为（）。
A.CECC
B.ISO
C.CMC
D.IEC
答案是：B.ISO
（）是认证制度的基础，标准水平越高，被认证的产品的质量水平越高。
A.技术标准和技术规范
B.工艺标准
C.产品标准
D.检验标准
答案是：A.技术标准和技术规范
通常来讲，测量规程应当是（）。
A.书面的
B.口头指示
C.书面或口头指示
D.没有明确限制
答案是：A.书面的
回归分析属于（）。
A.描述性统计方法
B.统计推断方法
C.预测性统计方法
D.实验设计方法
答案是：C.预测性统计方法
下列不属于产品质量监督检查的形式的是（）。
A.产品质量日常监督检查
B.产品质量定期检验
C.产品质量仲裁检验
D.产品监督抽查
答案是：C.产品质量仲裁检验
证明样品符合技术标准的认证模式称为（）。
A.型式试验
B.抽样检验
C.监督检验
D.监督检查
答案是：A.型式试验
实行认证制度后，凡是认证合格的产品均应标有（）。
A.合格标志
B.长城标志
C.认证标志
D.方圆标志
答案是：C.认证标志
产品或质量体系认证，普遍称为（）认证。
A.生产企业
B.顾客
C.经销企业
D.第三方
答案是：D.第三方
标准最基本的含义是（）。
A.“规定”
B.简化
C.改进产品
D.统一
答案是：A.“规定”
失效率的倒数（每个失效出现的时间单位数）称为（）。
A.纠正性维修时间
B.预防性维修时间
C.平均修理时间
D.平均失效时间
答案是：D.平均失效时间
EMEA是指（）。
A.故障模式及影响分析
B.失效分析
C.无效分析
D.故障树分析
答案是：A.故障模式及影响分析
新七种工具中唯一的定量分析方法是（）。
A.矩阵图
B.矩阵数据分析法
C.过程决策程序图
D.KJ法
答案是：B.矩阵数据分析法
为设备加润滑油、定期检查、日常维护等属于（）。
A.纠正性维修
B.预防性维修
C.定期维修
D.日常维修
答案是：B.预防性维修
（）是由产品或过程设计赋予的、可测量的可靠性。
A.固有的可靠性
B.预测的可靠性
C.设计的可靠性
D.实现的可靠性
答案是：A.固有的可靠性
与可靠性相对应，是所谓的（）。
A.无效
B.不可靠
C.失效
D.故障
答案是：C.失效
在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）。
A.早期失效期
B.可用寿命期
C.耗损期
D.衰退期
答案是：B.可用寿命期
在流程图的标识中，活动说明的标识是（）。
A.→
B.□
C.○
D.◇
答案是：B.□
数据组数为5-10时，数据数目是（）。
A.0-50
B.50-100
C.100-250
D.250以上
答案是：B.50-100
在矩阵图中，表示强相关关系的符号是（）。
A.□
B.△
C.○
D.◎
答案是：D.◎
“关键的少数和次要的多数”的结论是（）经济学家帕累托在分析社会财富状况时提出的。
A.美国
B.日本
C.德国
D.意大利
答案是：D.意大利
FTA是指（）。
A.故障树分析
B.故障模式及影响分析
C.失效分析
D.无效分析
答案是：A.故障树分析
朱兰博士之处组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变另一种则是通过降低（）来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。
A.成本
B.价格
C.缺陷
D.质量
答案是：C.缺陷
质量改进着重于（）。
A.增强满足大众需求
B.增强满足质量要求能力
C.增强满足个人要求能力
D.增强满足社会需要能力
答案是：B.增强满足质量要求能力
下列哪项不属于质量改进的意义（）。
A.质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证
B.质量改进是社会科学进步的表现
C.质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段
D.质量改进是企业不断满足顾客的需要
答案是：B.质量改进是社会科学进步的表现
在质量改进中克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要的措施是（）。
A.进取
B.面谈
C.建议
D.沟通
答案是：D.沟通
取得质量改进成功的重要前提是（）。
A.找出阻力存在的根源
B.具备勇于创新的精神
C.准确识别存在的阻力并采取相应的措施
D.大刀阔斧地进行改革
答案是：C.准确识别存在的阻力并采取相应的措施
六西格玛管理的循环也称为MAIC循环。其中字母I代表（）。
A.改进
B.控制
C.分析
D.测量
答案是：A.改进
最初开展质量改进的领域是（）。
A.制造领域
B.服务领域
C.产品销售领域
D.产品开发设计领域
答案是：A.制造领域
卡普兰等人提出的（）就是一套绩效测量指标体系。
A.组织绩效卡
B.绩效测量卡
C.绩效计分卡
D.平衡计分卡
答案是：D.平衡计分卡
可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）。
A.严重缺陷
B.主要缺陷
C.次要缺陷
D.次要缺陷
答案是：A.严重缺陷
一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可做出测量过程其余步骤的计划。这一步骤的输出结果是一份（）。
A.测量表
B.测量日程
C.测量规程
D.测量图
答案是：C.测量规程
产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的（）。
A.过程
B.投入
C.产出
D.结果
答案是：C.产出
根据采购商品的分类，导管、阀门、配套装置等商品属于（）。
A.低重要性、低费用
B.低重要性、高费用
C.高重要性、低费用
D.高重要性、高费用
答案是：B.低重要性、高费用
（）是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
A.供应商关系的控制
B.供应商关系的计划
C.供应商关系的检查
D.供应商关系的改进
答案是：B.供应商关系的计划
现代的战略采购的着眼点是（）。
A.价格
B.售后服务
C.设计
D.总占有成本
答案是：D.总占有成本
采购活动在企业生产经营中扮演的角色已经发生了变化。过去采购被归类为一种参谋辅助角色，采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务，这里的“适价”通常被理解为（）。
A.最低的价格
B.最合适的价格
C.最满意的价
答案是：A.最低的价格
与传统的采购观点相比，现代战略采购成功的关键在于（）。
A.识别机会和合作解决问题的能力
B.谈判的能力
C.降低交易成本
D.正确的决策
答案是：A.识别机会和合作解决问题的能力
总体是一个完全数据集或感兴趣的对象的集合。比如为研究分析一道工序或一批产品质量的好坏，那么所研究的总体是（）。
A.这道工序
B.这批产品
C.这道工序或这批产品的质量
D.这道工序或这批产品
答案是：D.这道工序或这批产品
在计数值控制图中，P表示（）。
A.不合格品数控制图
B.缺陷数控制图
C.不合格频率控制图
D.单位缺陷数控制图
答案是：C.不合格频率控制图
抽样有多种方式或技术，其中广泛应用的典型抽样是（）。
A.随机抽样
B.判断抽样
C.抽样检验
D.非随机抽样
答案是：A.随机抽样
在常规控制图上，UCL与LCL之间的最有距离为（）
A.12σ
B.6σ
C.4σ
D.3σ
答案是：B.6σ
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