论述马斯洛的需要层次结构理论。
答案是：生理需要|安全需要|爱与归属|尊重需要|自我实现
服务心理学研究的意义。
答案是：服务质量|生活质量|经营|管理水平|发展|服务资源|服务设施
论述风险知觉产生的原因及消除措施
答案是：目标|缺乏经验|信息|相关群体|搜集信息|比较衡量|高价格高消费|消费活动
简述影响顾客知觉的因素。
答案是：大小|强度|色彩|对比|距离与位置|变化幅度
影响顾客对饭店产品与服务的认知与评价因素。
答案是：品质与功效|态度|期望|公平|归因
如何克服认知失误与偏见？
答案是：分类|换位思考|视角|可能性
服务心理学研究的方法。
答案是：观察法|案例研究法|实验法|调查法|测量法
论述背景对认知的影响。
答案是：参照物|对比效应|先入效应|呈现程序|数量
影响顾客情绪情感的因素。
答案是：需要|服务活动|客观条件|团体|人际关系|身体状况
简述顾客品牌忠诚的成因。
答案是：吸引|时间压力|风险因素|自我形象
简述男性消费心理。
答案是：男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。
简述饭店员工的能力要求。
答案是：观察力、理解力、集中与分配注意力的能力、语言表达能力、情感控制与表现能力、随机应变能力、熟练得业务技能。
简述认知特征。
答案是：主观性、整体性、选择性、补充性。
简述旅游消费者的职业心理。
答案是：①职业地位较高 指向享受服务,追求品位与高标准,成熟感与成就感,讲究地位； ②职业地位中等 指向社会接受性,关注形象,自信,追求情趣与格调； ③职业地位较低 较少外出,外出则注重安全与保险,产品与服务得获得与满足。
简述风险知觉的种类。
答案是：功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险。
顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定得弹性。()
A.正确
B.错误
答案是：对
饭店营销人员得着装对其说服效果影响不大。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
在顾客具体得消费行为中,通常只有一种动机起作用。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
从本质上瞧,人们购买与消费行为的目的就是为了获得积极的情感情绪体验。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
一般情况下,顾客在接受大量消费或服务信息后,对中间得信息记忆相对深刻,保持得时间也相对较长。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
错觉就是人们对客观事物不正确或歪曲得感知觉,必须得到改正。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
经济因素对旅游者旅游行为存在明显得影响,这种影响通常表现为限定因素。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
经验效应就是指旅游者从对象得某种特征推及对象得整体特征,从而产生美化或丑化对象得印象。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律：准备率、联结率、效果率。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“S-R”心理学，也就是“刺激-反应”心理学（）
A.正确
B.错误
答案是：对
“心理”是心的机能。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
服务心理学主要以4C理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
群体心理包括三大类型，交往心理、小群体心理，大众心理。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
‘阻抗’是自由联想过程中病人在谈到某些关键问题时所表现出来的自由联想困难。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
一见钟情说的是晕轮效应。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（）
A.正确
B.错误
答案是：错
认识过程从低到高，包括，感觉知觉、记忆、想象和思维。（）
A.正确
B.错误
答案是：对
简述女性消费心理。
答案是：爱美心理，虚荣心，实惠心理，恐惧心，情感心理。
简述参照群体对个体消费行为的影响。
答案是：1.规范性影响 2.信息性影响 3.价值表现上的影响
简述外界条件如何影响态度改变。
答案是：服务产品的改变，（改善服务基础设施的建设，运用先进的科学技术可以简化服务过程，既节省时间又方便服务人员，有助于顾客形成更加肯定的态度或变消极的态度为积极的态度；对服务从业人员进行业务训练来提高人际交往能力；运用价格策略），其他信息的改变，（信息作用的一致性，顾客之间的相互感染）
简述饭店员工性格要求。
答案是：热情与真诚、宽容与豁达、谦虚与随与、沉着与冷静、乐观与自信、适度主动性、自觉性与自制力。
简述可以帮助顾客提高记忆的因素？
答案是：1.信息的重复 2.信息与顾客需要的相关程度 3.所受刺激的强弱程度 4.信息的鲜明程度 5.所识记的信息顺序
态度的形成过程（）
A.服从阶段
B.同化阶段
C.行动阶段
D.内化阶段
答案是：ABD
顾客的情绪情感对行为的影响，主要表现在（）
A.对动机的影响
B.对选择的影响
C.对评价的影响
D.对活动效率的影响
答案是：AD
根据情绪情感的性质，将情绪情感分为（）
A.快乐
B.愤怒
C.恐惧
D.悲哀
答案是：ABCD
根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类，分为（）
A.心境
B.热情
C.激情
D.应激
答案是：ABCD
顾客情绪情感的特征（）
A.兴奋性
B.感染性
C.易变性
D.恒常性
答案是：ABC
人的心里可以分为（）
A.个体心理
B.群体心理
C.心理过程
D.个性心理
答案是：CD
现代心理学的三大学派（）
A.行为主义心理学
B.精神分析心理学
C.人本主义心理学
D.结构心理学
答案是：ABC
人本主义心理学中德“以人为本”，实质上在服务业领域就是（）得现代以顾客为中心的CS服务战略。
A.权利从生产者向消费者过度
B.顾客就是上的
C.生产大于一切
D.细节决定成败
答案是：AB
消费心理学主要以现代营销中的4P理论为基础（）
A.产品
B.价格
C.促销
D.渠道
答案是：ABCD
服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。
A.价格竞争
B.服务质量竞争
C.销售渠道
D.销售方法
答案是：AB
个体心理是指个别主体即具体的个人的心理，一般分为（）
A.心理过程
B.个性心理
C.行为心理
D.感知觉
答案是：AB
CIS企业形象设计的基本原则（）
A.企业形象统一性
B.企业形象差异性
C.企业形象民族性
D.企业形象有效性
答案是：ABCD
产品命名应忌讳的问题（）
A.禁用偏难字
B.忌用意不良
C.忌同名同姓
D.忌雷同近似
答案是：ABCD
消费习俗的特点（）
A.长期性
B.社会性
C.地域性
D.非强制性
答案是：ABCD
态度的构成（）
A.认知因素
B.情感因素
C.意向因素
D.行为因素
答案是：ABC
对消费行为有明显影响得感觉特性包括（）
A.感受性
B.舒适性
C.主观性
D.选择性
答案是：ABD
学习饭店服务心理学得必要性主要有（）
A.饭店员工需要掌握心理知识
B.心理学知识与方法得同一性
C.心理学方法与服务技能得相关性
D.旅游者行为难以琢磨
答案是：ABC
饭店服务心理学得主要内容包括（）
A.饭店消费者心理
B.饭店员工心理
C.饭店股东心理
D.相关政府部门心理
答案是：ABD
人得心理过程可以分为三种,即（）
A.认知、情感、意志
B.认知、情感、意向
C.知觉、情绪、意向
D.知觉、情感、意向
答案是：A
饭店领导讲话,属于沟通中得（）
A.平行沟通
B.非正式沟通
C.书面沟通
D.正式沟通
答案是：D
国外得一些饭店在设计与安排员工工作场所时,会考虑将其安排在一起,这体现了人际吸引因素中得（）
A.相悦因素
B.相似或互补
C.性格与能力
D.接近且相纳
答案是：D
私人聚会兴高采烈得气氛下,酒精饮料得消费较多,而商务谈判工作午餐,酒精饮料得消费量较少。影响消费得因素主要就是（）
A.情境因素
B.社会阶层因素
C.社会文化因素
D.群体因素
答案是：A
针对情绪不好积极性高得顾客,要选择得服务策略就是（）
A.积极服务策略
B.服务引导策略
C.消极服务策略
D.投石问路策略
答案是：C
在马斯洛得需要层次理论中,需求强度最高得就是（）
A.自我实现需要
B.尊重需要
C.安全需要
D.生理需要
答案是：D
旅游者对新奇、出乎意料、变化与不可预见性事物得向往与追求表现得就是（）
A.单一性需要
B.异文化需要
C.主体需要
D.多样性需要
答案是：D
心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志。
A.开始系统地实验研究
B.亚里士多德著《灵魂论》
C.行为主义心理学出现
D.康德在大学讲授心理学
答案是：A
1879年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。
A.亚里士多德
B.冯特
C.柏拉图
D.华生
答案是：B
服务心理学诞生的直接动因（）
A.普通心理学
B.社会心理学
C.管理心理学
D.消费心理学
答案是：D
心理学首先必须面对的根本性问题是（）
A.心理的实质问题
B.个体心理
C.群体心理
D.服务人员的心理
答案是：A
人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的（）。
A.整体性
B.解释性
C.选择性
D.恒常性
答案是：A
所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。
A.首因效应
B.晕轮效应
C.刻板印象
D.近因效应
答案是：B
社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。
A.人际知觉
B.刻板印象
C.首因效应
D.近因效应
答案是：A
欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）
A.时间知觉
B.空间知觉
C.方位知觉
D.大小知觉
答案是：A
错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。
A.地点
B.时间
C.人
D.事物本身
答案是：D
（）是最基本的心理过程也是消费决策和行为形成的前提。
A.直觉过程
B.认识过程
C.知觉过程
D.情绪情感
答案是：C
）是认识事物的最简单过程，实现过程的开始基础，是科学发现和技术创作的必要前提，是维持正常心理活动的必要条件。
A.感知
B.思维
C.想象
D.判断
答案是：A
服务业即我们通常所说的（）
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.朝阳产业
答案是：C
从服务心理学的研究范围看，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受（）两个方面因素的影响。
A.内因、外因
B.生理、心理
C.年龄、性别
D.健康、心理
答案是：A
（）马斯洛人格结构理论的核心。
A.自我实现
B.自我尊重
C.自我潜能
D.自我意识
答案是：A
佛洛依德把人的心理活动分为三个层次，即（）
A.本我、自我、超我
B.意识、潜意识、前意识
C.思考、判断、感觉
D.欲望、冲动、生命力
答案是：B
佛洛依德的人格结构理论中（）是代表理想的部分
A.本我
B.自我
C.超我
D.新我
答案是：C
心理学上的第三势力是（）
A.行为主义心理学
B.人本主义心理学
C.精神分析心理学
D.结构主义心理学
答案是：B
旅游者总就是将饭店得名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面得情况综合在一起形成对饭店认识,这就是（）
A.知觉得主观性
B.知觉得选择性
C.知觉得联想性
D.知觉得整体性
答案是：D
以下选项中,被称为认识世界得开端,我们关于世界一切知识得最初源泉得就是（）
A.知觉
B.感觉
C.需要
D.意志
答案是：B
根据主体得知识经验,对知觉对象加工处理,并用语词把它们标示出来。这就是知觉得（）
A.理解性
B.恒常性
C.选择性
D.整体性
答案是：A
同一感觉器官在不同刺激物作用下,感觉在强度与性质上发生变化得现象称为（）
A.闪光融合
B.对比
C.后象
D.感觉得相互影响
答案是：B
1879年,心理学从哲学里分离出来成为一门独立得科学,其创始人就是（）
A.冯特
B.尼采
C.库克
D.伏尔泰
答案是：A
人得个性中最活跃得因素就是（）
A.能力
B.意志
C.性格
D.个性意识倾向性
答案是：D
旅游动机得产生取决于旅游者得需要与（）
A.客观刺激
B.参考群体
C.闲暇时间
D.经济状况
答案是：A
人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分，这是知觉的（）
A.整体性
B.解释性
C.选择性
D.恒常性
答案是：C
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