红网是一个有影响力的网络媒体，其首页的“百姓呼声”栏目是个影响很大的栏目。2010年4月1日，该栏目有一篇这样的帖子。 一台有“差别”的挖机，让我对A公司失去了信心！ 红网“百姓呼声” 狂人思考 发表于 2010-04-01 

答案是：A公司要进行危机处理，因为已经产生了媒体报道。（5分） 首先，派技术人员、售后服务人员与客户沟通，与B公司沟通，让他们派出的技术人员、售后服务人员一起前往客户处，检查机器故障，如果邀请到第三方检测机构更好，明确责任。（10分） 其次，检测结果出来后，如果是机器质量问题，予以更换，如果是客户操作问题，告知客户并培训其技术，与客户达成协议修理好。（10分） 再次，与媒体沟通，告知企业已认真对待，妥善处理。（10分） 最后，对接收客户请吃请喝、拿客户烟的问题严肃处理。并检查生产、销售、投诉处理环节的问题，完善管理和服务。（5分）

假定联想集团将在你所在城市设立分公司，需要招聘各个岗位的员工，请根据你的情况撰写一封求职信和一份简历投往该分公司。

答案是：求职信实例 尊敬的先生/小姐： 您好！我想申请贵公司网站上招聘的网络维护工程师职位。我自信符合贵公司的要求。 今年6月，我将从清华大学毕业。我的硕士研究生专业是计算机开发及应用，论文内容是研究Linux系统在网络服务器上的应用。这不仅使我系统地掌握了网络设计及维护方面的技术，同时又使我对当今网络的发展有了深刻的认识。 在大学期间，我多次获得各项奖学金，而且发表过多篇论文。我还担任过班长、团支书，具有较强的组织和协调能力。我有很强的事业心和责任感，这使我能够面队任何困难和挑战。 互联网促进了整个世界的发展，我愿为中国互联网和贵公司的发展做出自己的贡献。 随信附有我的简历。如有机会与您面谈，我将十分感谢。 此致 敬礼 *** *年*月*日

试述沟通者策略。

答案是：沟通者即信息发送者是沟通主体，是决定沟通成功的关键因素。要使沟通顺利进行，沟通者需要明确几个问题（1分） （1）沟通目标。沟通者在发起沟通前应认真思考沟通的目标是什么，这样，沟通才能达到高效。沟通者明确沟通目标之后，还要对沟通目标细分，使其从一般到具体。沟通者明确沟通目标之后，要将沟通目标进行环境检测，看组织环境是否支持沟通目标实现。（3分） （2）沟通者的可信度。沟通开始前，沟通者还要考虑自己的可信度，即信息接受者对你的信任、信赖和接受程度。沟通者可信度越高，越有利于信息被接收。（3分） （3）沟通形式。沟通者确定沟通目标后，就要选择合适的沟通形式传达信息，以实现沟通目标。根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度，可以将沟通形式分为：告知、说服、征询、参与。（3分）

为何变革时期要进行沟通？变革沟通的内容有哪些？

答案是：变革为何需要沟通呢？因为，人们对变革存在心理障碍，这些障碍表现在：第一，习惯。习惯培育一种安全感，变革则是对安全的威胁。第二，时间限制。担心变革打乱现有秩序，使人更忙碌。第三，结果的不可预见性。第四，如果变革缺乏足够的沟通，管理者不理解员工的想法和问题；员工不知道变革的理由、行动方案；变革方案缺乏风险评估和后续工作巩固改革成果等等，变革的障碍将更大，员工可能产生心理恐惧，制造对抗性消息和谣言，反对变革。由于人们的心理障碍，变革时期，效率的降低是显著的。有的研究认为，企业并购变革中，劳动生产率的降低在50%——70%之间。所以，变革需要沟通，需要稳定人心。（5分） 变革沟通的内容有：为什么不得不变革；变革怎样节约他们的时间；为什么反对的观点是错误的；如果不变革将会发生什么；向他们提供参与变革的工具、方法；管理者理解他们的状况；告诉他们怎样评估新的绩效（包括改革绩效）（5分）。

冲突沟通策略有哪些？如何运用这些策略？

答案是：冲突沟通的策略有五种：回避、迁就、折衷、强制、合作。（1分） 回避策略是既不合作又不坚持，忽视双方的差异或保持中立，将自己置身于冲突之外。这种方法可以避免问题扩大化，回避紧张和挫折局面。当冲突对个人利益影响不大时，可能使用；当采取行动可能对自己伤害更大时也使用。但回避策略可能积累矛盾，长期使用效果不好。（2分） 迁就策略是合作程度很高而坚持己见程度很低的策略，即牺牲自己而满足他人的策略。当己方弱于对方很多时；或为了长远利益换取对方合作时使用。迁就策略获得了暂时的合作局面，但大多数冲突者不愿意接受，长期使用也会给人产生懦弱的印象。（2分） 折衷策略在合作性和坚持己见两个维度上处于中间，即双方各让一步，最后达成一个部分满足双方要求的方案。这是冲突处理比较常用的方法，能为冲突双方所接受。（2分） 强制策略是高度坚持己见而不合作的策略，即为了自己利益牺牲对方利益。当己方占绝对优势，对方无足轻重时，一般使用这种策略。但该策略会导致对方的憎恨。（2分） 合作策略是最高合作和坚持的策略。这种策略在于找到双赢的最佳方案，使双方满意。（1分）

信息发送者信誉越低，信息接受者对信息的接受度越低。

答案是：正确。（2分）信息发送者的可信度影响信息被接收，可信度与信息被接收度成正比。所以信息发送者信誉越低，信息接受者对信息的接受度越低。

组织内部横向沟通的障碍在于认知差异。

答案是：不完全正确。组织内部横向沟通的障碍有认知差异、机构设置是否合理、团队合作氛围是否好等，认知差异是最主要的障碍。（3分）

危机管理最重要的环节是危机沟通。

答案是：错误。

沟通中使用评价性信息时要以制度为基础。

答案是：正确。

三聚氰胺奶粉危机事件 2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。 从2008年3月开始，南京鼓楼医院泌尿外科孙西钊教授陆续接到了南京儿童医院送来的10例泌尿结石样本。经国内先进的结石红

答案是：三鹿公司有可能挽救危机。（2分） 首先，在2007年公司就接到过相关投诉，至2008年有案例，这时公司就应该警惕，怀疑自己的产品有质量问题。因此，可以学习“雄鹰”政策：检测产品；发现问题之后，回收产品；销毁问题产品；整改企业，尤其是整改供应链。对患儿人道关怀，帮助救治。同时与政府媒体沟通，表达企业的积极救助、主动应对的态度和措施，获得政府和媒体的帮助。（18分） 其次，即使错过了危机处理的最佳时期，到2008年7—8月，病例增多，三鹿公司还可以以“雄鹰”政策来处理。步骤如上，只是力度要更大，速度更快。（10分） 再次，即使简光洲的报道出来，三鹿公司还可以化解危机：迅速反应，承认错误；召回产品，停产整顿；销毁不合格产品（请政府和媒体监督过程）；权力救助患儿；整改供应链。（10分）

东西沟通文化有哪些差异？如何进行跨文化沟通？

答案是：东西沟通文化的差异有（以下每个要点1分）： •东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。 •东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交流。 •东方和谐重于说理；西方说理重于和谐。 •东方重情感沟通；西方重事实沟通。 •东方喜中间人调停；西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。 •东方喜欢谦虚；西方喜欢赞美。 •东方喜欢以拉家常开始沟通；西方喜欢直接切入主题。 跨文化沟通首先需要管理者树立文化包容的理念，这样才能尊重不同文化背景和价值观的人（1分）。其次，需要具备多元文化知识，了解不同文化的差异，熟悉不同文化背景的历史、政治、经济、社会及风俗习惯。（1分）再次，掌握不同文化的语言，包括语言和非语言工具。（1分）

结合你的理解，谈谈与上司沟通的策略。

答案是：作为下属来说，应积极主动与上司沟通，争取上司对工作的支持；由于上司很忙，下属要抓住时机与上司沟通；了解、认识上司，按上司的期望、模式处事和沟通；站在全局的角度（上司的角度）沟通；沟通时不要只提问题而要同时提方案，即不要上司做问答题而要上司做选择题；提不同意见时使用间接切入法，先肯定后建议；受其批评时先听后说；注意场合，永远维护上司尊严。（2分） 当接受上司指示时，应认真倾听，如果可以，用笔记录；适当反馈，对不清楚的问题提问，以确保理解；认真完成任务，提高执行力，同时适当向上司汇报，以确保任务执行不走样。（2分） 当向上司汇报工作时，应把握好时机且事先约定；准备充分，有理有据、思路清晰、逻辑清楚，简明扼要；应客观，不带有突出个人、自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；关注上司的期望，汇报的内容与上司原定计划和原有期望相对应；注意上司的反馈。（2分） 当与上司商讨问题时，注意重大问题事先约定，上司不愿意讨论时不要勉强；自己对事情有较深入的思考后再与上司去商讨；坚持对事不对人的原则；注意当场形成的决议严密性，同时重要决议事后要确认。（2分） 当向上司提不同意见时，自己应该有详尽的方案；用提问——倾听——欣赏——建议的顺序提不同意见，即对上司原有的方案提问，以了解上司决策的背景和原因，之后仔细倾听，并对上司的决策表示赞赏，再提出自己的建议；尽量以间接方式提，私下而非公开地提，在轻松愉快时而非紧张疲劳的时候提。（2分）

如何提高人际沟通技巧？

答案是：（1）主动的心态。一个人不敢主动与他人沟通交往的原因基于过度关注自尊心。自我暗示是一种双向沟通，它反映了我们自我评价的体系。只有在积极的自我沟通心态基础上，我们才能更好地进行人际沟通。（2分） （2）积极地倾听。积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感，使双方积极参与到交流中来。（2分） （3）真诚地赞美。渴望得到赞赏，是人性中最根深蒂固的本性之一。然而，赞美要真诚，且符合时宜，符合实际，这样才能在人际沟通中起到好的作用。（2分） （4）谨慎地批评。心理学研究表明，当人们听到批评时，开始几分钟之内可能会表示接收信息，但接下来的时间，他就会绞尽脑汁来反驳这个批评信息。因此要谨慎批评。当不得不批评人时，要注意掌握几个原则：及时批评而不是秋后算账；抱有善意的目的，保持批评的建设性，即为帮助对方而批评而不是为发泄而批评；尽量私下而非公开批评；批评的语言是描述性的，对事不对人；针对不同人的特征而选择批评策略。（2分） （5）巧妙地拒绝。巧妙地拒绝，就会在一种很幽默的气氛中使自己和他人都不至于陷入两难境地。（2分）

试述传达负面信息的策略。

答案是：由于选择性知觉心理规律的存在，人们在接收负面信息时会有更大的障碍，更需要沟通者注意信息策略。（2分） 传递负面信息时，要注意 •及时，先于传闻出来之前公布信息；批评性信息不要秋后算账。（2分） •一致性，尽可能确保所有的听众获得一样的信息；上下口径一致。（2分） •私下而非公开，“扬善于公庭，揭陋于私室”。（1分） •选择个人化的沟通媒介，沟通媒介越个人化，信息越能被听众接受。（1分） •反馈，确保有合适的机制让听众反馈，提出他的问题和焦虑。（1分） •尽快实施贯彻。（1分）

组织应该鼓励良性冲突，化解恶性冲突。

答案是：正确

管理沟通的倾听与听是同一个概念。

答案是：错误

策划新闻就是策划一个假事件。

答案是：错误

选择性知觉说明人们对映证自己知识、经验、态度的信息反感。

答案是：错误。

汇报的改进 某公司是国内燃油喷射系统及其零部件主要专业生产厂家之一，行业内举足轻重，同时还涉足发动机铝铸件产品。按公司发展目标：成为行业的领导者；三年内出口业务必须达到50%以上。鉴于公司发展目标及国内行业环境，一方面加快产品出口直接对公

答案是：从上司来说，他的沟通有以下失误。首先，既然的公司的战略任务，作为老总关注度不够，他下达了指令，只要求下属认真执行，即只要结果不管过程的理念很强。其次，下属汇报时没有耐心倾听。既然前面整改信息都没了解，就应该在会议上认真听取下属的发言，不要急于下结论，尤其随意批评下属，更不好。再次，参加会议应该“有备而来”，他违背了这一会议基本原则。他应该在会议前花点时间了解整改的进展。（20分） 质控部部长很敬业，但沟通也有失误。首先，这么重要的战略问题，他应该尽量将整改进程随时汇报到老总，多渠道汇报，而他选择的是老总不常使用的邮件渠道。其次，见老总偶尔来开会了，就要调整汇报的重点，突出整改的进程及完成进度。（20分）

绩效评估面谈的策略有哪些？

答案是：绩效评估面谈的要做好 （1）准备工作。预先进行通知。评估人员和评估对象必须进行准备。而只有预先通知评估对象，他们才能做好准备工作。评估人员要翻阅评估对象的岗位职责描述，并且确定岗位职责描述是不是反映了最新的情况；评估人员要查阅评估对象的个人档案；评估人员要向其他有关人员了解评估对象的工作情况；评估人员还要查阅前一次评估记录以及在评估期间内进行的回顾谈话记录。（3分） （2）关注事实依据。对绩效进行讨论，而不是对个性。评估人员要关注评估对象的实际表现，对评估对象表现不错的方面进行表扬，从而进行激励；与评估对象讨论今后如何对他们表现得不太理想的方面进行改进，帮助他们提高和发展。讨论事实，而不要纠缠于观点和看法。（3分） （3）对行动计划达成一致。正视问题，要针对评估对象绩效欠佳的领域提出意见。掌握建设性批评的法则：及时批评；对事实达成共识；语言是描述性的；就补救方案达成一致。（3分）

危机管理包括哪几个步骤？每个步骤分别怎样做？

答案是：危机管理，就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预测、危机预演、危机处理和危机善后及企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来，企业危机管理包括四个主要步骤：危机预测、危机预演、危机处理、危机善后。（2分） 危机预测就是企业根据判断，对企业可能产生的突发性事件进行预见，在此基础上建立危机预防系统，建立危机档案。危机预测通常遵循这样几条线索：一是企业历史上曾经发生过的危机，因为曾经发生过的危机有可能再次发生。二是同行或类似组织曾经发生过的危机。三是监测现实环境，预见现实环境变化可能给组织带来的危机。（2分） 危机方案制定后，进行定期演习，让员工熟悉危机处理的各个环节，一旦危机来临，员工能各就各位，应付自如。同时，预演还能检测危机方案的有效性；教育员工提高危机意识，以防微杜渐，做好每项工作。（2分） 危机处理是危机发生时的具体应对，它是危机的事中管理，相当于狭义的危机公关概念。危机处理是危机管理中的关键环节，危机处理是否成功，决定着企业的命运。危机处理有“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策。（2分） 危机善后包括危机处理结果的评估；恢复管理计划的制订；恢复管理计划的实施。（2分）

影响组织内部沟通的因素有哪些？

答案是：影响组织沟通的因素有很多，如沟通渠道建设情况；领导者对沟通的重视及其领导风格；沟通制度的完善情况；组织的氛围等。 （1）沟通渠道建设。沟通好比开车，开车需要有路，沟通渠道就是沟通的路。组织的沟通渠道是否完备，是决定沟通效果的首要因素。（2分） （2）组织对沟通的重视程度。组织及领导越重视沟通，沟通情况就越好。（2分） （3）组织氛围。沟通是以平等、尊重为基础的。强调权威管理的组织氛围中，沟通以自上而下为主，自下而上的沟通和平行沟通比较弱。而在民主管理文化中，沟通效果更好。（2分） （4）领导风格。领导风格影响组织沟通，这是与组织氛围一脉相承的问题。领导风格的分类有很多，比如命令型、指导型、扶持型、委托型。扶持型、指导型的领导风格与员工的沟通多；命令型、委托型的领导与员工沟通少。（2分）

成功沟通的原则有哪些？

答案是：成功沟通的原则有很多，概括起来有 （1）诚恳开放地沟通。沟通双方本着诚恳态度进行沟通，是有效沟通的基本要求。诚恳沟通要求做到：①双方均具有沟通的意愿；②双方均有维持良好关系的愿望。诚恳沟通还要求沟通者专心聆听，仔细了解对方感觉。开放式的沟通，要求沟通双方以开放的、合作的心态实行双向沟通，不使用排斥性语言。（3分） （2）换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。换位思考的沟通要求沟通者在沟通开始时思考这样几个问题:第一，对方需要什么？第二，我能给他什么？第三，怎样将“对方需要的”和“我能给予的”有机结合起来？（3分） （3）建设性沟通。建设性沟通要达到三个目的：第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。建设性沟通要求信息简单明晰；信息客观中性，即使用问题导向的沟通、描述性沟通。（3分）

沟通的核心理念是换位思考。

答案是：正确

媒介策划包括项目背景、项目调查、项目策划、项目评估。

答案是：错误

演说和写作时要合理运用听众记忆曲线，将重要内容放在开头和结尾。

答案是：正确

信息传递的链条越长越有可能失真。

答案是：正确

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