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第1题

危机处理的5S原则，除承担责任原则，真诚沟通原则外，还包括（ ） 选择一项或多项： A. 内外结合原则 B. 速度第一原则 C. 系统运行原则 D. 权威证实原则
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第2题

当客户说：“这个皮包的款式、色彩都相当好，但皮的品质不是最好的。”客服人员回答说：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的材料，价格恐怕要高出现在的5成以上”，这是采用了客户异议处理方法中的（ ） 选择一项： A.
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第3题

当客户提出某些不购买的异议时，客户经理立刻回答说：“这正是我认为您要购买的理由。”这是采用了客户异议处理方法中的（ ） 选择一项： A. 询问法 B. 忽视法 C. 补偿法 D. 太极法
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第4题

May I see your tickets, please? —____________ 选择一项： a. No, they are mine. b. No, you can’t. c. Sure. d. Y
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