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第1题

当用户设备出了问题需要资料，可又无法立即赶到IBM公司的某个销售中心或公司总部去寻求帮助的情况下，IBM公司完美的（ ）就能发挥很好的作用。(本题5.0分) A、 服务人员的英雄行为 B、 与众不同的服务代表 C、 远程服
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第2题

IBM的服务代表更懂得（ ）的含义，即当他们学会利用公司的各种资源去做手头的工作时，工作就会做得更好。(本题5.0分) A、 专业知识 B、 最佳服务 C、 团队协作 D、 真诚用心
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第3题

星巴克在服务过程中，让顾客感觉到工作人员自然流露出的亲切与热情，体现了（ ）的服务理念。(本题5.0分) A、 高品质咖啡 B、 不卖咖啡卖服务 C、 咖啡文化 D、 顾客至上
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第4题

霍华德·舒尔茨在创办星巴克的时候就明确地提出：“我们不是提供（ ）的（ ）公司，而是提供（ ）的（ ）公司。”（ ）(本题5.0分) A、 服务……咖啡……知识……服务 B、 服务……知识……知识……服务 C、 服务……咖
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