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第1题

) 10 管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（ ） A) 正确 B) 错误
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第2题

内容分析法具有对于明显的回答 ，进行客观而有系统的分析，并且加以量化描述的基本特征。
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第3题

操作定义就是用可以感知、但无法度量的事物、事件、现象和方法对变量或指标做出具体的界定、说明。 选择一项： 对 错
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第4题

常用的质量统计分析方法有（ ）。 A) 排列图 B) 因果图 C) 直方图 D) 分层图 E) 散点图
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