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第1题

内部营销的作用主要表现在（ ）。 A 建立服务导向 B 和谐团队 C 弘扬服务文化 D 员工授权 E 更新员工知识
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第2题

根据服务利润链理论，如下提法是正确的（ ）。 A 内部服务质量驱动员工满意 B 以员工满意提升员工忠诚 C 员工忠诚是员工效率的基础保障 D 高服务价值带来高顾客满意度 E 顾客忠诚使得企业盈利
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第3题

在服务营销实践中，服务互动过程大致可分（ ），这些互动组合在一起,就构成了顾客的整个服务体验。 A 顾客与服务提供者的互动 B 顾客与顾客的互动 C 顾客与服务环境的互动 D 顾客与服务过程的互
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第4题

服务质量既是服务本身的特征的总和,也是顾客感知的反映,因而服务质量既由服务的（ ）构成,又通过感知质量与预期质量的差距来体现。 A 技术质量 B 功能质量 C 产品质量 D 形象质量 E 关键时
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