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第1题

组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别故可顾客最简单的方法是（）。 A.顾客-供方模型 B.顾客细分 C.顾客调查 D.市场细分
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第2题

呼叫中心属于（）。 A.协作型CRM系统 B.流程性CRM系统 C.分析型CRM系统 D.变量型CRM系统
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第3题

朱兰在其（）一书中率先提出了过程改进的概念。 A.《管理突破》 B.《走出管理》 C.《管理革命》 D.《质量管理》
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第4题

企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑（）各方利益的目标。 A.社区 B.顾客 C.公众 D.利害相关者
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